‘Sfeer bepaalt of klanten en medewerkers blijven’
In een tijd van inflatie en hoge lasten kijkt de consument kritischer naar het uitgavenpatroon. Ook arbeidskrachten zijn kieskeurig, want werk is overal. Hoe ga je als winkelier om met deze ontwikkelingen? ‘Wij beoefenen een mensensport.’
De insteek mag dan iets verschillen, maar zowel bij Bastiaansen Modestad in Bavel als de twee Jumbo-vestigingen van Rolf Hoogkamer (in Wouw en het Bredase winkelcentrum De Burcht) begint de werkdag met een groepsgesprek. Bij Hoogkamer vragen de bedrijfsleiders hun medewerkers op de man af of ze de vorige dag lekker hebben gewerkt, bij Geert Bastiaansen komen soms ook privézaken aan bod. Soms duren de gesprekken een kwartier, soms maar enkele minuten. Alles mag op tafel, niets moet, zolang iedereen zich maar gehoord en gewaardeerd voelt.
De gesprekken helpen, over de trouw van hun personeel hebben de ondernemers weinig reden tot klagen. Ze kunnen de krappe arbeidsmarkt het hoofd bieden, alleen moet je daar dus wel iets voor doen. Joost de Bont, sales- en operationsmanager van 32 Jumbo-filialen in Zeeland en West-Brabant: ‘Jongeren kunnen bijvoorbeeld overal werken. Er is een groep die zich ook echt wil ontwikkelen. Binnenkort start in Breda een filiaalmanager die als jonge medewerker bij ons is begonnen. Daar zijn we trots op. Maar alle medewerkers krijgen ook een persoonlijke felicitatie als ze jarig zijn. Ze moeten voelen dat we blij zijn met ze.’
Nationale burendag
Die waardering geldt ook voor de klant en de directe omgeving. Tijdens de nationale burendag op 23 september stuurde Hoogkamer zijn medewerkers de straat op om tasjes met artikelen aan de buurt aan te bieden. ‘Dat vinden ze leuk, ze krijgen er energie van. Ik probeer hen ook aandacht voor een ontevreden klant bij te brengen. Er zijn maar weinig vakkenvullers die een bosje bloemen of een taartje durven weg te geven. Terwijl we daar wel voor staan. Zorgzaamheid is een belangrijk aspect in onze winkels.’
Het is de belangrijkste manier waarop je je in deze tijd kunt onderscheiden, zegt Bastiaansen. De Bavelse ondernemer haalt twee recente persoonlijke ervaringen aan. ‘Op een terras stootte ik een glas wijn om. Ik kreeg meteen een volle terug, terwijl dat glas ook al bijna leeg kon zijn. Maar dat maakte niet uit. In dezelfde periode stond ik op een festival waar iemand eerder weg moest en zijn overgebleven munten niet mocht inwisselen. Daar bleef hij dus mee zitten. Proef je het verschil? Niet alles hoeft geld op te leveren. In onze winkel denken we zoals de terrasmedewerkster met het wijnglas. Heeft iemand een klacht, dan heeft die persoon gelijk. We benoemen het wel als deze zelf een fout heeft gemaakt, bijvoorbeeld tijdens het wassen. Maar wij lossen het op.’
Huiskamer
Die service is misschien wel belangrijker dan ooit in een tijd waarin middeninkomens meer onder druk staan, consumenten online kunnen shoppen en bij fysieke winkels ook kunnen kiezen voor goedkopere alternatieven. De Bont: ‘Ik kreeg onlangs een bericht van Spotify. In plaats van 15 euro moest ik 18 euro gaan betalen. Twintig procent meer, dat moet jij eens proberen met je kleding.’ Bastiaansen: ‘Doen we ook niet. Waar wij ons best voor doen, is het creëren van een prettige sfeer. Een soort huiskamer, met leuke medewerkers. Daarmee trekken we ook weer nieuwe klanten. Je rijdt niet zo maar naar Bavel voor een winkel, tenzij je al vijf keer hebt gehoord dat het er zo leuk is. Zo moet het gaan.
Voor supermarkten geldt dat het tegenwoordig belangrijk is om gemak te bieden. Hoogkamer: ‘We richten ze in op snel koken, want gezinnen hebben vaak maar twintig minuten om eten klaar te maken. Dan moeten de kinderen alweer naar sporttraining.’ De Bont: ‘En we proberen ons te onderscheiden door onze maatschappelijke verantwoordelijkheid te pakken. Je kunt lachen om de kletskassa, maar voor veel ouderen is de aandacht die ze daar krijgen heel belangrijk. En we werken samen met JOBi, Jeugd Ontbijt Breda initiatief. Er zijn veel kinderen die zonder ontbijt naar school gaan, dat is verschrikkelijk. We bieden ook graag gezonde maaltijden aan. Het probleem is alleen dat een diepvriesmaaltijd zo 20 euro goedkoper is voor een gezin van vier personen. Dat is veel geld. Tijdens de Algemene Beschouwingen stelden sommige partijen voor om de btw op groente en fruit af te schaffen. Dat zou heel goed zijn.’
Prettig voelen
Uiteindelijk bepaalt het gevoel de keuze voor een winkel, vinden de ondernemers. Alleen is dat lastig in woorden uit te drukken, zegt Bastiaansen. ‘Zeg het maar, waarom word je net verliefd op die ene vrouw?’ Hoogkamer: ‘Maar als ik bij jou in de winkel kom, ben ik meteen op mijn gemak. Ik moet niets, maar word wel meteen gezien. Dat vind ik knap.’ Bastiaansen: ‘Eigenlijk beoefenen wij een mensensport. Of je nu mode of levensmiddelen verkoopt, is van secundair belang. Je klanten en medewerkers moeten zich prettig voelen.’ In zo’n sfeer kom je ook nooit mensen tekort, ervaart Hoogkamer. ‘Neem nu de jongeren. Zij hebben al heel veel. De urgentie om bij te verdienen, ontbreekt een beetje. Als zij het in de winkel naar hun zin hebben, is het goed. Echt, de sfeer bepaalt of ze blijven. Dat is veel belangrijker dan een euro meer of minder verdienen.’
auteur: Orkun Akinci
fotografie: Barbara Lodewijks
Lees verder in NAC Zaken magazine.
